martes 12 de noviembre, 2019

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Opinión

Aceptación de la ciudadanía a los servicios prestados por Carabineros


 Por La Tribuna

General Rodrigo Medina Silva
Jefe de la Octava Zona de Carabineros Biobío

Carabineros de Chile cuenta con un sistema interno de medición del servicio que brinda a la ciudadanía denominado “Plataforma de Control de Calidad de Servicios Prestados por Carabineros” y cuya herramienta es un “Call center post atención” desde el cual Carabineros efectúa una encuesta a quienes han sido víctimas de delitos y han requerido sus servicios.

Esta plataforma se basa en cuatro indicadores que son la oportunidad, es decir, el tiempo respuesta en acudir al requerimiento; el trato, que habla de la interacción del carabinero con el denunciante; la respuesta, que trata de la orientación que dio el carabinero a la víctima luego de recibir la denuncia; y el desempeño, el denunciante pone nota de 1 a 10 al carabinero en cuanto a la atención prestada. Esto mide el nivel de “aceptación” considerando la mejor evaluación que es “bueno o muy bueno”.

La última medición se efectuó en septiembre de 2019 arrojando un 75% de aceptación por parte de los encuestados a nivel nacional en cuanto a “oportunidad”; un 91% de aceptación respecto del “trato”; un 93% de aceptación en cuanto a “respuesta” y un 81% de aceptación respecto al “desempeño”. En la Región del Bío Bío, en tanto, los resultados fueron los siguientes: oportunidad 74%, trato 90%, respuesta 96% y desempeño 83%.

Estos índices nos brindan como Institución un nivel de satisfacción con el trabajo realizado, no obstante siempre buscamos la forma de superar nuestros niveles más altos en cuanto a la aceptación de la ciudadanía.

Esto habla única y exclusivamente de que somos una Institución que nunca descansa, que nunca se conforma y que nunca descuida la forma en que presta su servicio a la comunidad.

Ahora bien, la encuesta Paz Ciudadana detalla que el 89,9% de las personas encuestadas que conocen algún número de emergencia conocen el 133 de Carabineros. De ellos, el 87% dice que ha llamado a Carabineros cuando tiene alguna emergencia, pero sólo un 36, 5 % se muestra satisfecho con nuestros servicios.

Adicionalmente a esa medición existen otras formas de atención que nosotros como institución medimos, ya que también recibimos denuncias en las guardias de nuestros cuarteles y en los patrullajes en la población. Por otro lado, el porcentaje de llamados inoficiosos al 133 alcanzó el 72% en el 2018 en nuestra región, es decir, de 753.403 llamados recibidos, 544.665 resultaron ser inoficiosos y la mayoría, 238.121, fueron bromas, dificultando de sobremanera el ingreso de llamados reales.

En este contexto, es oportuno que la ciudadanía sepa que como Institución nos ocupamos día a día de mejorar nuestros servicios esperando que no sea taxativa la percepción que generan las encuestas.

Finalmente quiero instar y reiterar a la comunidad la importancia de que denuncien los delitos ya que es la manera en que nosotros podemos tener una mejor visión de la problemática delictual en cada sector. Además les pido que no olviden que el 133 es sólo una de las herramientas con las cuales pueden requerir nuestros servicios.

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