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Hay momentos en que una llamada telefónica puede iniciar una carrera contra el tiempo. Al marcar el 131, la emergencia no se traduce automáticamente en el despacho de una ambulancia. Al otro lado comienza un proceso en el que un operador recoge los antecedentes, un equipo regulador evalúa la situación y se determina qué respuesta requiere el paciente y qué recursos están disponibles para atenderlo.
Cada día, entre 120 y 150 llamadas ingresan a la central del SAMU en la provincia de Biobío. De ellas, unas 30 a 40 terminan con una ambulancia movilizándose hacia una emergencia. Detrás de esos números existe una red de cerca de 150 funcionarios y 15 móviles que debe cubrir un territorio extenso, enfrentar traslados que pueden mantener a sus equipos durante horas fuera de sus bases y, al mismo tiempo, estar preparada para el llamado que todavía no ocurre.
Puede tratarse de un accidente de tránsito, un paro cardiorrespiratorio, un infarto, una emergencia pediátrica o cualquier situación que ponga en riesgo la vida.
Para quienes trabajan en el Servicio de Atención Médica de Urgencia (SAMU), esa incertidumbre es parte de la rutina.
"Tenemos horario de ingreso, pero no de salida", resume Esteban Soto Castro, paramédico y conductor que lleva 22 años dedicado a la atención prehospitalaria.
Esa doble labor le ha permitido conocer distintas áreas del SAMU y compartir con buena parte de quienes forman parte de la unidad.
Su llegada a la atención prehospitalaria estuvo marcada por una motivación sencilla: ayudar a las personas cuando más lo necesitan.
Hoy, esa dinámica puede significar una jornada de 12 horas que se extiende mucho más allá de lo previsto. Un traslado crítico puede obligar a un equipo a viajar hasta Concepción, Temuco, Puerto Montt o Santiago, dependiendo de las necesidades del paciente.
Mientras esperan un despacho, tampoco permanecen inactivos. Revisan equipos, reponen insumos, controlan medicamentos, preparan material y participan en capacitaciones. Después puede sonar el teléfono y todo cambia.
El SAMU es, en palabras del jefe del servicio, Dr. Walter Van Treek, una "urgencia en terreno". Su misión es llegar hasta el paciente, evaluarlo, manejarlo, estabilizarlo y trasladarlo cuando corresponde.
Pero la cobertura va mucho más allá de una comuna. "Nuestro límite es la provincia completa", explica.
En Biobío son cerca de 150 los funcionarios que se desempeñan en el SAMU y existen 15 ambulancias: cuatro avanzadas, cinco básicas y seis hospitalarias enroladas. Del total, nueve están en SAMU y seis en los distintos hospitales de la provincia.
Las ambulancias avanzadas cuentan con paramédico, enfermero y conductor, mientras que las básicas son tripuladas por un paramédico y un conductor.
La distribución territorial busca responder a las necesidades de la provincia, especialmente considerando sectores de alta circulación vehicular como la Ruta 5 Sur.
Sin embargo, un móvil no permanece necesariamente ligado a una comuna. Si una emergencia requiere más apoyo, pueden movilizarse ambulancias desde otros puntos del territorio.
Todo comienza en el centro regulador. Es allí donde llegan las llamadas al 131 y las comunicaciones radiales. De manera permanente, las 24 horas del día y los siete días de la semana, trabajan operadores telefónicos, un médico regulador y un enfermero regulador.
En promedio, ingresan entre 120 y 150 llamadas diarias, de las cuales unas 30 a 40 terminan en despachos de ambulancias.
La demanda tampoco se comporta de manera aleatoria. Aumenta después de las 10 de la mañana, alcanza un punto alto alrededor de las 14 horas, vuelve a incrementarse durante la tarde y luego disminuye durante la noche.
Para Van Treek, conocer esos patrones permite tomar decisiones que antes eran mucho más difíciles de adoptar.
Esa capacidad de medir los horarios en los que ingresan más llamados ha permitido mejorar, entre otros aspectos, el tiempo de respuesta telefónica. Si hace algunos años siete de cada diez llamadas eran contestadas en 10 segundos o menos, actualmente el indicador alcanza el 95%. Puede parecer una diferencia pequeña, pero para quienes realizan una llamada de emergencia no lo es.
Esteban ha sido testigo de buena parte de esa transformación.
Cuando comenzó a trabajar en el SAMU, las condiciones eran radicalmente distintas; eran los propios funcionarios quienes debían conseguir o comprar parte de su vestuario para poder desempeñarse. "Cuando yo ingresé a la unidad, nosotros nos comprábamos nuestro uniforme", recuerda.
Con los años llegaron nuevos equipamientos, vehículos, capacitaciones y tecnología.
Uno de los cambios que más recuerda tiene relación con los pacientes críticos. Antes, durante un traslado prolongado, los funcionarios debían realizar manualmente procedimientos que hoy pueden ser apoyados por equipos especializados.
Esteban recuerda particularmente los traslados pediátricos.
"Antiguamente nosotros hacíamos los traslados con un pediátrico intubado, ambuciándolo de aquí a Puerto Montt", relata.
Hoy, los móviles cuentan con ventiladores mecánicos de traslado y monitores capaces de entregar información permanente sobre el estado del paciente.
"Todo lo que antes era soñado lo vemos hoy en día acá", afirma Soto.
Pero para Esteban la tecnología es solo una parte de la evolución. La otra tiene que ver con la forma en que trabajan las personas.
En una emergencia, cada integrante tiene una función determinada y el éxito depende de que la cadena funcione.
"Nosotros estamos tan concentrados en nuestro trabajo y están tan unificados los equipos que nosotros solo nos miramos. Entonces, cada cual tiene su función definida", explica.
Cuando un paciente logra superar una emergencia, la satisfacción aparece como una recompensa silenciosa.
"Es satisfactorio para nosotros poder cumplir la misión de nosotros: salvar a ese paciente, trasladar a ese paciente a las mejores condiciones", dice.
No todas las historias terminan bien. Pero incluso en esos casos, señala, existe un proceso de revisión y aprendizaje.
El objetivo es llegar al final sabiendo que el equipo hizo todo lo que estaba disponible para ese paciente.
La historia reciente del SAMU Biobío también está marcada por un cambio institucional. Tras el terremoto de 2010, la pérdida de comunicaciones durante esa catástrofe dejó en evidencia la necesidad de que la región pudiera contar con una capacidad propia de regulación. Hasta entonces, el sistema dependía de Ñuble.
El proceso culminó posteriormente con la construcción de nuevas dependencias y la formalización de una estructura independiente.
"Esta autonomía nos permite medir y tomar decisiones de forma dirigida y parte de mi rol acá es eso, es estar constantemente revisando indicadores, viendo qué estamos haciendo, viendo las líneas de mejora, supervisando, ejecutando y planificando", explica Van Treek.
Uno de los principales desafíos del sistema de atención prehospitalaria apunta a reducir los tiempos de respuesta frente a emergencias críticas, especialmente en patologías tiempo-dependientes como los accidentes cerebrovasculares y los infartos agudos al miocardio. En estos casos, cada minuto resulta determinante para mejorar las posibilidades de recuperación de los pacientes y disminuir las eventuales secuelas.
En este contexto, el SAMU ha avanzado en el análisis de la demanda que recibe a través de sus centrales de atención. En los últimos seis años, han recibido cerca de 300 mil llamadas y han otorgado 90 mil atenciones.
Estos antecedentes permiten conocer con mayor precisión el comportamiento de las emergencias y la utilización de los recursos disponibles.
Este nivel de caracterización constituye una herramienta para anticiparse a los períodos de mayor requerimiento y adoptar decisiones de planificación operacional.
De esta manera, el análisis de los datos no solo permite conocer cuántas llamadas recibe el sistema, sino también planificar los recursos humanos, organizar los turnos y determinar las coberturas necesarias de acuerdo con el comportamiento de la demanda. El objetivo es disponer de los equipos y el personal necesarios en los momentos y lugares donde existe una mayor probabilidad de requerir atención de emergencia.
La caracterización de la demanda también abre la posibilidad de proyectar escenarios y evaluar nuevas estrategias para mejorar el funcionamiento del SAMU. Con seis años de información sistematizada, el servicio dispone de una base que permite analizar tendencias, anticipar necesidades y orientar la toma de decisiones para fortalecer la respuesta ante las emergencias.
Esa información y el trabajo realizado a partir de ella también han permitido obtener reconocimientos externos, entre ellos uno relacionado con el manejo prehospitalario del accidente cerebrovascular.
Para Walter, más que un logro personal, representa el trabajo colectivo. "No es un orgullo personal, porque aquí no hay logros personales. Aquí es un equipo, esto es como un equipo de fútbol", sostiene.
Quien contesta el teléfono es parte de ese resultado. También lo son el médico regulador, el enfermero, el paramédico y el conductor que debe llegar hasta el paciente y trasladarlo. "Es una red de trabajo que es tremenda", resume.
Desde los servicios de urgencia hospitalarios, el SAMU es observado desde otra perspectiva.
Rodrigo Jara, profesor asistente de la Universidad Andrés Bello y médico especialista en medicina de urgencias, no trabaja directamente en el SAMU, pero ha tenido contacto con sus equipos durante su formación y posteriormente desde el sistema hospitalario, recibiendo a pacientes trasladados por las ambulancias.
Su evaluación de la relación entre ambos sistemas es positiva. Sin embargo, también identifica desafíos para el modelo chileno.
Uno de ellos es la medicalización de las ambulancias. En la mayor parte del país, los móviles no cuentan con un médico a bordo. En cambio, en otros sistemas existen ambulancias medicalizadas para atender emergencias de mayor complejidad.
Para Jara no necesariamente todas deberían contar con un médico, pero sí sería positivo disponer de al menos una unidad especializada por turno para situaciones excepcionales.
"Sería bueno que hubiera por lo menos, dentro de cada turno, dentro de cada servicio de salud, la posibilidad de una ambulancia medicalizada", plantea.
Otro desafío es la coordinación entre los distintos organismos de emergencia. En Chile, las personas deben comunicarse con números diferentes dependiendo de si requieren SAMU, Carabineros o Bomberos.
Jara considera que un sistema centralizado podría facilitar la respuesta en emergencias complejas. Un accidente de tránsito, por ejemplo, puede requerir simultáneamente una ambulancia para los heridos, Bomberos para liberar a personas atrapadas y Carabineros para controlar el tránsito.
"Esa coordinación obviamente es mucho más rápida si hay una unidad como centralizada", sostiene.
Pero la implementación de un modelo de ese tipo requeriría recursos y una mayor especialización de los equipos.
Existe otra dificultad menos visible: la disponibilidad de ambulancias.
Desde su experiencia hospitalaria, Rodrigo cuenta que ocasionalmente ha escuchado a pacientes señalar que llamaron al SAMU y terminaron trasladándose por sus propios medios.
Eso, aclara, no necesariamente significa que el servicio no quisiera responder. Puede significar que, en ese momento, los recursos estaban ocupados.
Una ambulancia que se encuentra trasladando a un paciente crítico puede permanecer durante horas fuera de su base. En una provincia extensa, esa realidad podría tener consecuencias directas sobre los tiempos de respuesta.
Es la tensión permanente de los servicios de emergencia: estar disponibles para una emergencia que todavía no ocurre mientras se atienden las que ya están sucediendo.
El próximo llamado puede llegar en cualquier momento. Esteban lleva 22 años esperando ese sonido y todavía encuentra sentido en él.
Después de miles de kilómetros recorridos, turnos extensos y emergencias que quedaron grabadas en la memoria, sigue amando lo que hace. "A mí me gusta mi trabajo. Me gusta hacer mi trabajo", dice.
En el SAMU, las historias comienzan con una llamada y terminan en la puerta de un hospital. Entre ambos puntos hay segundos de decisiones, kilómetros de carretera, protocolos, tecnología y, sobre todo, personas: personas que esperan, que escuchan el teléfono, que encienden una ambulancia y que saben que cuando llegue el próximo llamado, cada segundo volverá a contar.
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