Durante el año 2024, el Sernac recibió 19.834 reclamos relativos a problemas de fraude financiero, poco más del doble de los 9.494 reclamos recibidos durante todo el 2023. Es decir, se registró un aumento de 109%.

Al analizar los reclamos, basándose en las descripciones de las y los consumidores afectados, se pudo identificar dos grandes modalidades fraudulentas utilizadas por los delincuentes: la suplantación de identidad y phishing —o engañar a la víctima para obtener datos personales—.

Es importante señalar que el fenómeno del fraude es transversal, supera las propias fronteras y va en constante crecimiento de la mano del avance de la tecnología, por lo que es tarea de todos prevenir, detectar y sancionar estas prácticas, tomando todas las medidas necesarias para avanzar contra este delito.

En este sentido, como Sernac queremos lanzar una "agenda antifraude", cuyo objetivo es contribuir al diagnóstico, prevención y mitigación de este problema que ha afectado a miles de personas en nuestro país.

Dentro de las acciones inmediatas y concretas está el despacho de oficios a instituciones de la industria financiera del país. A través de esta gestión, solicitaremos información detallada para evaluar posibles infracciones a la Ley de Protección al Consumidor o eventuales problemas que requieran atención.

Con base en los hallazgos de dicho análisis, este servicio evaluará y determinará si es necesario iniciar acciones para proteger los derechos de los consumidores, las cuales podrían incluir Procedimientos Voluntarios Colectivos, Juicios Colectivos o Juicios de Interés General, entre otras.

Adicionalmente, el Sernac redoblará sus esfuerzos en poner a disposición de los consumidores información que les permita identificar y prevenir ser víctimas de fraude mediante la publicación de guías y material educativo.

Asimismo, se contempla la difusión de dos estudios realizados en conjunto con la Universidad de Chile respecto a los factores que determinan la motivación de autoprotección del consumidor y un estudio experimental sobre la eficacia de los contenidos de las campañas antifraude.

En este contexto, el llamado del Sernac es a sumar esfuerzos entre todos los actores: los consumidores tomando las medidas de autocuidado necesarias; la industria siendo profesional e invirtiendo en mecanismos de seguridad de acuerdo a las nuevas tecnologías y elaborando campañas de información innovadoras y efectivas para educar a las personas.

Y en el caso de las instituciones del Estado, es monitorear de cerca el fenómeno del fraude y tomar las acciones oportunas para mitigar sus efectos, desde el ámbito preventivo, pero también desde una arista de protección.

Angélica Solar Lizama

Directora regional

Servicio Nacional del Consumidor (Sernac)