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Según el organismo fiscalizador, el servicio no contaba con un plan de contingencia para enfrentar la alta cantidad de reclamos que se generaron tras la emergencia.
El Informe N°331 de 2025 detalla que el SERNAC suspendió el envío de reclamos a las empresas distribuidoras de electricidad y a otras proveedoras, incumpliendo el plazo de dos días hábiles establecido en sus procedimientos. Además, se detectó la creación de un proveedor ficticio denominado "Apagón", con el fin de agrupar denuncias de los consumidores. Sin embargo, de los 13.587 reclamos ingresados, solo 103 fueron registrados en esa categoría.
La Contraloría también advirtió que la medida no solo retrasó la gestión de los casos, sino que incumplió los tiempos máximos fijados por el propio reglamento del servicio, llegando a superar los 40 días de demora en la resolución, cuando el plazo máximo es de 18 días hábiles.
Otro de los puntos críticos señalados en el informe es que el SERNAC no informó oportunamente a los consumidores que sus reclamos no estaban siendo enviados a las empresas, lo que generó incertidumbre sobre el estado de sus presentaciones. La comunicación oficial solo se produjo a partir de marzo, una vez que se retomó el proceso de envío tras conocerse el informe del Coordinador Eléctrico Nacional.
Respecto a los casos de personas electrodependientes, el organismo detectó demoras de hasta 39 días en la derivación de sus reclamos a la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC). Incluso se evidenció disparidad en los criterios de envío: algunos reclamos fueron derivados directamente a la SEC, mientras que otros se notificaron después de ser remitidos primero a las empresas involucradas.
En sus conclusiones, la Contraloría descartó que hubiese una instrucción presidencial detrás de la creación del proveedor ficticio "Apagón", atribuyendo la medida a decisiones internas del SERNAC.
La CGR instruyó al SERNAC actualizar y remitir en un plazo de 60 días hábiles un nuevo "Instructivo de gestión de casos de alta criticidad" y el "Procedimiento de gestión de reclamos". Asimismo, deberá actualizar el convenio con la SEC para asegurar la derivación de reclamos masivos en situaciones excepcionales y mejorar los mecanismos de identificación de personas electrodependientes y otros casos críticos.
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