Cada día se hace más imprescindible contar con servicios de telecomunicaciones que sean capaces de satisfacer las necesidades personales y laborales que tienen las personas.

Según el ranking difundido por el Sernac en conjunto con la SUBTEL, durante el año 2022, ambas instituciones recibieron 149.648 reclamos de parte de los consumidores, esto es, un aumento de un 4,9% respecto del año 2021 cuando se recepcionaron 142.618 casos.

De esos reclamos, un 63,5% de los reclamos fueron acogidos favorablemente por parte de las compañías de telecomunicaciones.

Si nos enfocamos, sólo en el año 2022, la telefonía móvil concentró la mayoría de los reclamos (34,7%), seguido de los multiservicios fijos (23,8%); e internet fija (17,4%).

Respecto a los motivos más reclamados por los consumidores, el caso de los servicios móviles, resaltan la mala calidad de la atención e información a los clientes (39,3%), seguido por inconvenientes de calidad técnica y problemas del servicio (27,8%).

En los servicios fijos, los problemas más frecuentes se relacionan con la calidad técnica y problemas del servicio (45,3%) y por la mala calidad de la atención e información a los clientes (32,4%).

Al analizar por regiones, la Región Metropolitana fue la que concentró la tasa más alta, mientras que Ñuble presentó la tasa más baja.

Es importante señalar, que la Ley del Consumidor establece que los consumidores tienen derecho a recibir toda la información relevante de parte de las empresas respecto de los bienes y servicios que adquieren.

También los consumidores tienen derecho a recibir un servicio de calidad, que incluye el que no se interrumpa injustificadamente. Además, los consumidores tienen derecho a poder terminar el contrato de telefonía cuando quieran y sin condiciones. 

El llamado a las compañías es a mejorar sus estándares de calidad de servicio y potenciar los canales de atención para que respondan en forma rápida y oportuna a los consumidores cuando ocurren problemas, situación que miles de consumidoras y consumidores entienden que no está ocurriendo.

Como autoridades seguiremos monitoreando este mercado, y en caso de detectar infracciones a la ley sectorial o a la Ley del Consumidor, tomaremos las acciones que estimemos pertinentes para ir en defensa de los derechos de los consumidores.

Finalmente, es importante recordar que el Sernac dispone en su sitio web la plataforma "Me quiero salir", herramienta que tiene como objetivo facilitar a los consumidores terminar sus contratos con las empresas de telecomunicaciones en diversos servicios, por ejemplo, telefonía, internet, tv cable.

Paulina Cid Muñoz

Directora regional (s) Sernac