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La Tribuna

Revelan que 65% de los consumidores chilenos ha presentado reclamos tras realizar compras en retail

por Pía Oliva Moscoso

La Cámara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo de Chile (CNC) informó que las ventas presenciales minoristas en la Región Metropolitana cerraron el 2023 con una baja real del 10%.

compras, moda, adquisitivo / Pixabay

El sector del retail en Chile ha atravesado una significativa contracción en los últimos años, afectado por la caída de ventas y la creciente demanda de una mejor experiencia en tienda. De acuerdo con el Banco Central, las ventas minoristas han registrado 19 meses consecutivos de descenso hasta enero de 2024, lo que refleja una tendencia negativa que preocupa a la industria.

Uno de los principales factores detrás de esta caída ha sido la insatisfacción de los consumidores con la atención en los locales físicos. Un estudio reciente de HubSpot, realizado en 2024, reveló que el 65% de los consumidores chilenos presentó reclamos ante el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) tras realizar compras o contratar servicios. Entre las quejas más frecuentes, destaca la falta de atención oportuna y la mala gestión de los canales de servicio, lo que ha llevado al 81% de los clientes a afirmar que abandonarían una marca después de una mala experiencia.

"La industria del retail en Chile ha experimentado una transformación significativa en los últimos años, marcada por una notable disminución en las ventas físicas. Si bien diversos factores han contribuido a esta situación, la experiencia en tienda ha emergido como un elemento crucial que ha influido en el comportamiento del consumidor y ha acelerado esta tendencia a la baja", explicó Juan José de La Torre, CEO de Raven.

El informe de HubSpot también señaló que, a pesar de la baja en ventas, el 29% de los chilenos sigue prefiriendo comprar en tiendas físicas. No obstante, solo el 14% de los usuarios se declara completamente satisfecho con el servicio recibido. Según el análisis de De La Torre, este descontento está vinculado a la falta de integración de estrategias omnicanal y la ausencia de una experiencia de compra personalizada.

"Los consumidores buscan experiencias más fluidas, con facilidades como la compra online y la devolución en tienda. Solo un 25% de los retailers en mercados similares, como el español, han adoptado un enfoque de comercio unificado, que se vuelve esencial en este contexto", comentó el ejecutivo.

Para revertir esta situación, el CEO de Raven subrayó que no bastará con ofrecer descuentos o promociones. La clave está en "mejorar radicalmente la experiencia del cliente tanto en el espacio físico como en el digital". Entre las soluciones propuestas, destaca la implementación de tecnologías interactivas, la capacitación de los trabajadores y la personalización de la experiencia mediante el uso de herramientas de Big Data y análisis de datos. Además, mencionó la importancia de optimizar el diseño de los locales para adaptarse a las nuevas exigencias del consumidor.

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