Cláusulas abusivas en términos y condiciones de ventas por internet

Luego de una serie de reclamos recibidos en el Servicio Nacional del Consumidor -Sernac-, que daban cuenta de problemas en la entrega de productos comprados a través de la web, por una reconocida tienda de retail. El servicio interpuso una demanda colectiva contra Cencosud S.A., específicamente, a Paris.cl, así lo explicó la directora regional del Sernac, Damaris Hernández.

“La semana pasada nuestro servicio presentó una demanda colectiva en contra de Cencosud, tras presencias de cláusulas abusivas en los términos y condiciones en parís.cl, las cuales son aceptadas por los consumidores a la hora de comprar un producto a través de la web, requisito que se transforma en el contrato de adhesión”, comentó.

Uno de los puntos objetados por el Servicio, es que, en el caso de los términos y condiciones sobre las ofertas, la empresa señala una serie de requisitos que están fuera del margen de lo permitido por la Ley, respecto de la formación del consentimiento para cualquier transacción.

Esto se traduce, por ejemplo, en que si la empresa oferta un producto a la venta no puede, después de venderlo, anular unilateralmente dicha compra, por cualquier causa incluyendo falta de stock. En este caso, la empresa debe revisar su stock antes de vender.

Ante esto, la directoraregional, enfatizó que para el Sernac, esta es una situación inaceptable que enlos contratos existan cláusulas abusivas. Para generar verdaderos cambios en los mercados, se deben eliminar estas prácticas que generan desequilibrios y dejan en desventaja a los consumidores, por ejemplo, imponiendo restricciones para ejercer sus derechos.

De este modo, con esta demanda colectiva, se busca declarar la nulidad de las cláusulas abusivas.

MEDIACIÓN COLECTIVA FALLIDA

Con el ánimo de buscar una solución eficaz, y sin la necesidad de llegar a la Justicia, el Sernacintentó realizar una mediación colectiva con Paris.cl, para lo cual en septiembre del año pasado ofició a la empresa, expuso Hernández.

A lo que agregó que esto se dio teniendo presente que existía una alerta de reclamos, que sobrepasaba los 110, que daban cuenta de problemas en la entrega de productos comprados a través de la web de la empresa, además de las cláusulas abusivas detectadas por el Servicio en los términos y condiciones de la página de Paris.cl.

“Lamentablemente, la empresa no aceptó participar de esta instancia voluntaria, por lo que el Sernac tuvo que poner esta situación en conocimiento de los Tribunales de Justicia”, aseguró.

Cuando las empresas deciden no participar en búsqueda de  soluciones, o desconocen la existencia de infracciones a la Ley, el Sernac no duda en acudir a la justicia tal como ocurre en este caso.

“Con esta demanda contra Cencosud-Paris.cl, será el tribunal quien determine la aplicación de multas y la eliminación de cláusulas, que a juicio del Sernac son derechamente abusivas”.

 

PROTECCIÓN DE CONSUMIDORES EN COMPRAS POR INTERNET

El proyecto de ley, que fortalece la protección de los consumidores, y que se discute actualmente en el Senado, es de vital importancia por cuanto con su aprobación, el Sernacpodrá fiscalizar y sancionar directa y oportunamente este tipo de conductas, estableciendo incentivos claves para las empresas, y soluciones más rápidas y efectivas para los consumidores.

En este sentido, Damaris Hernández, recalcó que “hay que señalar que los consumidores, cuando compran por internet, tienen los mismos derechos que cuando se realiza una compra de manera presencial, lo que significa que tienen derecho a que se informe, se respete el precio, se cumpla lo que le está informando por internet”.

Además, añadió que en relación al arrepentimiento de compra,  el consumidor tiene lo que se llama el derecho a retracto, en donde él se puede arrepentir de la compra, y devolver el productor en un plazo de 10 días desde que el servicio llega al consumidor.

“Incluso el proveedor debe enviar un correo por escrito al domicilio del comprador con el contrato, si no tiene el plazo de 90 días. Muchas personas que compran por internet no saben que les debe llegar el contrato, por lo que si no llega la garantía se pasa a tres meses”. Se debe informar, previamente,si hay costo de envío.

COMPRA EN SITIOS EXTRANJEROS

Al comprar en un sitio web extranjero, el consumidor corre cierto riesgo. “Muchas personas compran en sitios web extranjeros, los que muchas veces no tienen oficinas acá en Chile, y como nuestra ley sólo sirve en el país, si se compra en un sitio web que no es de acá, no se puede reclamar al Sernac, por lo que hay que tener mucho cuidado con las cláusulas y condiciones que estas tienen”, resaltó la directora regional de Sernac.

Finalmente, Damaris Hernández, hizo un llamado a todos los consumidores que utilizan las plataformas virtuales para hacer sus compras, se fijen en las condiciones de venta, y que en el caso de que no cumplan, ya sea en el precio de alguna oferta, o exista la entrega confusa de información, se dirijan al Sernac y denuncien este tipo de conducta.