Enfrentar la muerte de un ser querido es, probablemente, uno de los momentos de mayor vulnerabilidad emocional que puede experimentar una persona. En esas circunstancias, tomar decisiones de consumo puede convertirse en una tarea especialmente difícil. Por eso, cuando una familia debe contratar servicios funerarios, la información clara, oportuna y transparente no es un detalle: es una condición esencial para que pueda ejercer sus derechos y tomar decisiones libremente.
Con esa convicción, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) realizó una fiscalización a nivel nacional a 37 sucursales de empresas funerarias, con el propósito de revisar las condiciones en que las personas consumidoras reciben información sobre los servicios y sus precios. Se trata de un mercado particularmente sensible, donde la urgencia, la carga emocional y la necesidad de resolver rápidamente pueden limitar la capacidad de las familias para comparar alternativas y decidir con tranquilidad.
Los resultados preliminares de esta fiscalización muestran aspectos que requieren especial atención. El Sernac constató, entre otros hallazgos, que algunas empresas no exhiben en lugares visibles y accesibles la identificación del jefe de local; que existen casos en que no se encuentran disponibles los precios de los bienes y servicios ofrecidos; y que, en reemplazo de información clara y permanente, las personas deben solicitar verbalmente los valores o acceder a ellos únicamente mediante la asistencia de vendedores.
Pero existe un elemento particularmente relevante, la falta generalizada de folletos, catálogos u otros documentos visibles que permitan conocer, de manera sencilla, qué incluye exactamente cada servicio y qué prestaciones pueden contratarse por separado. En algunos casos, esta información sólo se entrega verbalmente o se encuentra disponible dentro de las salas de venta, condicionando su acceso a la interacción con un vendedor.
La Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores establece obligaciones claras para los proveedores. Los precios deben informarse de manera clara, visible y accesible, expresados en pesos chilenos y con IVA incluido. Cuando se ofrecen planes o servicios conjuntos, las personas deben poder conocer qué prestaciones están incluidas y tener la posibilidad de elegir libremente entre los distintos bienes y servicios disponibles.
Desde el Sernac entendemos que fiscalizar no significa solamente verificar el cumplimiento formal de una norma, significa también observar cómo las prácticas de un mercado impactan concretamente en las personas. En este caso, hablamos de consumidores que muchas veces están atravesando un duelo y que necesitan contratar un servicio esencial en condiciones particularmente complejas.
La protección de los consumidores no puede detenerse frente a mercados sensibles. Al contrario: cuando las personas están en una situación de mayor vulnerabilidad, la obligación de entregar información clara y permitir una elección libre adquiere todavía más relevancia.
Ignacio Tello Cardone
Director regional (S) Sernac