Ránking: Tarjetas del retail lideran reclamos del mercado financiero con 48 por ciento

Con el objetivo de conocer el comportamiento de las entidades financieras respecto a los reclamos de los consumidores, el Sernac realizó un ránking que incluyó los reclamos recibidos durante el primer semestre de este 2017 y los comparó con los del mismo periodo del 2016.

El director nacional del Sernac, Ernesto Muñoz, explicó que este tipo de estudios son muy importantes para transparentar el comportamiento de las empresas, más considerando que el financiero es uno de los tres mercados que concentra más reclamos en el Servicio.

La autoridad explicó que los reclamos en el mercado financiero venían registrando una baja en los últimos años, pero este 2017 evidenciaron un aumento, por lo que es importante que las empresas revisen sus procedimientos y se esfuercen cada día por entregar un mejor servicio a los usuarios, y cuando se produce un problema, lo que se espera que sean capaces de entregar propuestas de solución rápidas y adecuadas a los afectados.

CONCLUSIONES GENERALES

Durante el primer semestre de este año 2017, el Sernac recibió 26.826 reclamos en contra de las entidades del mercado financiero, mientras que durante el mismo período del año anterior fueron 23.660, esto es, un aumento de un 13,4%.

Las tarjetas de crédito relacionadas al retail concentraron la mayor cantidad de reclamos en el segundo semestre del 2017, con un 48% de los casos; en segundo lugar, se ubicó la banca, con un 38,2%. Es decir, entre las tarjetas del retail y la banca sumaron un 86% del total de los reclamos recibidos por el Sernac. Le siguen las cajas de compensación (5,1%); las empresas de cobranzas (3,4%); las empresas de créditos automotor (2,2%); las cooperativas de ahorro y crédito (2%); y otros (1,1%).

Las tarjetas de crédito relacionadas al retail subieron en dos y medio puntos porcentuales su participación de reclamos en el mercado financiero, pasando de 45,5% durante el primer semestre del 2016 a 48% en el mismo período de este 2017.

La banca, en tanto, disminuyó un punto y medio porcentual su participación de reclamos en el mercado financiero, pasando de 39,7% en 2016 a 38,2% en 2017; de igual forma, las cajas de compensación bajaron, desde un 5,8% a un 5,1%, respectivamente. La banca, en tanto, disminuyó un punto y medio porcentual su participación de reclamos en el mercado financiero, pasando de 39,7% en 2016 a 38,2% en 2017; de igual forma, las cajas de compensación bajaron, desde un 5,8% a un 5,1%, respectivamente.

RESULTADOS BANCA

El estudio detectó que los productos financieros más reclamados en la banca, durante el primer semestre del año 2017 fueron: crédito de consumo/crédito automotriz, con 22,8%; las cuentas corrientes (21,3%); y las tarjetas de crédito/avance en efectivo, con un 17,8%.

El principal motivo de reclamo corresponde a casos donde los consumidores no reconocen la transacción por clonación y/o suplantación (16%); le siguen los reclamos respecto a que las entidades no reversan cargos mal efectuados (14,9%;) y en tercer lugar, cobranzas extrajudiciales abusivas (11,3%).

TARJETAS RETAIL

Los principales motivos de reclamos durante el primer semestre del 2017 en este sub mercado fueron por cobranzas extrajudiciales abusivas, con un 17,9%; no reversar cargos mal efectuados, con 17,54%; y consumidor no reconoce transacción por clonación y/o suplantación con 8,81%.

ACCIONES SERNAC

Durante este año 2017, el Sernac ha iniciado 4 mediaciones colectivas en el submercado bancario, tres de ellas corresponden a cobros de comisiones por el servicio de sobregiro pactado. Asimismo, en 2016 se iniciaron 8 mediaciones colectivas por cláusulas que limitan la responsabilidad de las instituciones bancarias en caso de conductas fraudulentas realizadas por terceros.

En tanto, el Servicio ha iniciado 5 juicios colectivos en contra de: Banco Security, por negligencia en el funcionamiento de su página web; Banco Santander por cobros de intereses en créditos hipotecarios; Banco de Chile por comisiones asociadas a la Línea de Sobregiro adicional; BBVA relativo a modificación unilateral de cargos y cláusulas abusivas e Itaú Corpbanca por cláusulas abusivas

En el mercado de las tarjetas de crédito relacionadas con el retail, existen 4 mediaciones colectivas en tramitación por cláusulas abusivas y cobros de comisiones ilegales.

Además, el Servicio está tramitando 8 demandas colectivas: en contra Corona y Dijon por comisiones por compras en cuotas y otras cláusulas abusivas; 2 acciones en contra de ABCDin, por mantener como morosos a consumidores en Boletín Comercial y efectuar cobros por sobre la tasa máxima convencional; tres en contra de Hites, por venta de seguros no contratados; comisiones ilegales; y cláusulas abusivas y cobro de interés por sobre la Tasa Máxima Convencional; y una en contra Salcobrand (Matic Kard) por comisión de tarjeta bloqueada y otras cláusulas abusivas.

Durante este año, además el Sernac ha interpuesto 51 denuncias de interés general en contra de entidades emisoras de tarjetas de crédito no bancarias.

En caso de que los consumidores tengan algún problema, pueden interponer sus reclamos llamando gratuitamente al número 800 700 100 o a través del Portal del Consumidor, o de forma presencial en cualquiera de nuestras oficinas a lo largo del país.