Proyecto de ley busca aumentar atribuciones al Sernac

Las facultades que tiene hoy el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) para resolver los problemas individuales de consumo son las mismas desde que se dictó la Ley del Consumidor, en 1997. Hasta la fecha, los consumidores afectados por problemas de ese tipo deben asumir por su cuenta los costos de ir a tribunales a buscar una solución, que muchas veces implica mucho tiempo y un resultado incierto.

Dichos problemas se reflejan en los reclamos que recibe año tras año el Sernac. Solo en 2022 hubo más de 628 mil quejas y en lo que va de este año ya suman 232 mil casos. El retail, el mercado financiero, y el de telecomunicaciones concentran el 90% del total de los casos. Entre los problemas con mayores reclamos se encuentran los incumplimientos de las condiciones ofrecidas por las empresas, la negativa a respetar el derecho a la garantía legal, cobros improcedentes, entre otras.

"SERNAC Contigo"

En ese marco, el seremi de Economía, Fomento y Turismo de la Región del Biobío, Javier Sepúlveda, estuvo en radio San Cristóbal, ocasión en la que entregó detalles sobre el proyecto de ley que se enviará en julio a trámite legislativo.

En lo esencial, detalló que la iniciativa buscar fortalecer la gestión de reclamos por parte del Sernac y entregarle la facultad de sancionar en aquellos casos en que exista una infracción a la Ley del Consumidor y el problema no haya sido solucionado voluntariamente por la empresa. De esta manera, se busca desincentivar los incumplimientos y malas prácticas de algunas empresas.

La idea es que, a través de un procedimiento administrativo eficiente, expedito y debidamente regulado, el Sernac puede aplicar multas, tal como lo hacen varios servicios públicos, además de ordenar el cese de la conducta infractora, la restitución de los cobros indebidos, y establecerá medidas preventivas a las empresas cuando no respeten los derechos de los consumidores.

Puso como ejemplo que las facultades actuales de este organismo no permiten entregar soluciones a los problemas de consumidores individuales, pues el reclamo que hoy pueden presentar no es suficiente. De hecho, el Sernac solo puede avisar al proveedor para que solucione voluntariamente el problema pero si opta por ni hacerlo, termina la gestión del reclamo por parte del organismo y el consumidor queda entregado a su suerte.

La único opción es que el afectado, por sus propios medios y costos, entable una demanda ante un Juzgado de Policía Local. Es probable que este juicio le sea más costoso que el producto que dio origen al problema y deba enfrentarse a staff de abogados expertos en estas materias (fuerte asimetría y profundización de la debilidad propia del consumidor en este tipo de relaciones).

La propuesta del Ejecutivo es que en este mismo escenario, cuando una empresa infringe la ley, y el consumidor presenta un reclamo que no es respondido o solucionado, el Sernac podría iniciar un procedimiento sancionatorio, cuya consecuencia puede ser la aplicación de multas y obligar a que se devuelvan los precios cobrados, sin perjuicio del derecho de los proveedores a defenderse, que se cautela adecuadamente en el proyecto.