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A pocos días de una de las fechas de mayor consumo en el país, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) reforzó el llamado a informarse y ejercer los derechos como consumidores.
Así lo manifestó la directora regional del órgano, Angélica Solar, quien abordó los principales riesgos, derechos y deberes asociados a las compras navideñas y de fin de año por parte de los clientes.
En este contexto, Solar explicó que Navidad es una de las fechas donde se realiza la mayor cantidad de compras.
La primera recomendación guarda relación con la iluminación de los hogares, ya que las familias tienden a decorar sus casas y a armar sus arbolitos, lo que implica, necesariamente, la compra de luces. En este contexto Solar llamó a preferir siempre el comercio establecido.
A lo anterior, la directora regional del Sernac agregó: "¿Por qué hacemos este llamado? Porque queremos que esta sea una Navidad segura, donde las familias disfruten y no tengamos que lamentar incendios por cortes eléctricos y fallas de las luces, que han significado —muchas veces— pérdidas materiales y de vida".
La segunda recomendación entregada por Angélica Solar se relaciona con las compras asociadas a regalos. En ese sentido, la autoridad regional recalcó la importancia de tener en cuenta los derechos asociados a los consumidores, como por ejemplo, el derecho a la libre elección.
En esta materia, puntualizó que "cuando voy a un negocio soy yo quien compra y elige. Entonces, hay que tener muy claro que lo que denominamos 'ventas atadas', que es, en definitiva, cuando yo quiero comprar un producto, pero la tienda te dice que para llevar este producto tiene que llevar este otro, es una vulneración de derechos", detalló Solar.
Por otro lado, destacó la necesidad de contar con información veraz y oportuna: "Es tener la información de qué es lo que voy a comprar, cuáles son las características del producto, las medidas, dimensiones y de qué material está hecho, cosa que yo pueda saber realmente si es lo que yo necesito", explicó la directora regional.
Una vez realizada la compra, detalló Solar, existen dos figuras que son sumamente importantes y que tienen que ver con el tema de la garantía legal.
En este sentido, recordó que tras realizar una compra los consumidores están protegidos frente a desperfectos de fábrica a través de la garantía legal. La directiva explicó que cuando un producto presenta fallas en un corto periodo de uso no puede atribuirse al uso normal, sino que se presume un defecto de origen.
En estos casos, la ley establece un plazo de seis meses desde la recepción del producto para hacer efectiva la garantía legal. Durante ese periodo, el consumidor tiene derecho a elegir libremente entre el cambio del producto, la devolución del dinero o su reparación mediante servicio técnico, sin que la empresa pueda imponer una opción determinada.
En caso de que una empresa no otorgue ninguna de las tres alternativas que contempla la garantía legal —cambio del producto, devolución del dinero o reparación— o condicione al consumidor a elegir solo una de ellas, desde el Sernac recalcaron la importancia de conocer y hacer valer los derechos.
En este contexto, la autoridad recordó que en la comuna de Los Ángeles existe un convenio de colaboración territorial que permite a los consumidores realizar consultas y presentar reclamos de manera presencial en la oficina de atención ubicada en el primer piso de la municipalidad.
A ello se suman los canales digitales y telefónicos, como el sitio web www.sernac.cl, la línea gratuita 800 700 100 —disponible de lunes a viernes, entre las 9:00 y las 17:00 horas— y la oficina regional en Concepción, ubicada en calle Colo-Colo 166.
Respecto a los cambios y devoluciones por motivos distintos a fallas del producto —como talla, color o preferencia personal—, Solar explicó que es necesario distinguir entre compras presenciales y comercio electrónico.
En el caso de las compras realizadas en tiendas físicas, la ley no obliga a las empresas a aceptar cambios o devoluciones, salvo que exista un ticket de cambio, el cual corresponde a una política comercial voluntaria. Generalmente, este documento permite realizar cambios dentro de un plazo de 30 días, aunque durante el periodo navideño algunas empresas extienden este beneficio hasta 60 o 90 días, según lo establezcan sus propias condiciones.
Distinto es el escenario en el comercio electrónico, explicó Solar, donde la legislación reconoce un derecho especial conocido como derecho a retracto. Este permite al consumidor devolver el producto dentro de los 10 días corridos desde su recepción, sin necesidad de expresar causa, ya sea porque no cumplió sus expectativas, no era el color o las dimensiones esperadas, o simplemente se trató de una compra impulsiva.
Este derecho se aplica exclusivamente a las compras a distancia u online, considerando que el consumidor no tuvo la posibilidad de ver físicamente el producto antes de adquirirlo.
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