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Opinión

Marketplaces y plataformas de despacho


 Por Juan Pablo Pinto Director regional de Sernac

Los marketplaces y las plataformas de despacho han sido muy útiles en el contexto de pandemia, y es una modalidad de venta que llegó para quedarse.  No obstante, esta alta demanda también se reflejó en los reclamos.

En ese contexto, el Sernac ofició a siete marketplaces y a 17 plataformas de despacho de productos en el marco de una investigación que tiene como objetivo verificar el cumplimiento del Reglamento de Comercio Electrónico, entre otros aspectos relevantes.

A través de esta gestión, el SERNAC exigirá a estas empresas una serie de antecedentes para corroborar si están cumpliendo cabalmente con las exigencias que establece esta normativa, que complementa la Ley del Consumidor.

El organismo exigirá información respecto de cómo las empresas solicitan el consentimiento de los consumidores al contratar sus servicios; cómo informan el costo total del despacho de los productos; la fecha en que el bien llega a destino o estará disponible para su retiro si corresponde; y la manera en que informan el stock o disponibilidad de los productos.

Adicionalmente, al Servicio le interesa indagar la situación de los consumidores que compran más de un producto a un mismo vendedor, con el fin de identificar si aplican un cobro único de despacho o, por el contrario, se realizan cobros individuales por cada uno de los productos adquiridos, en cuyo caso, el proveedor deberá explicar las razones que justifican dichos cobros y la manera cómo se informa a los usuarios.

Respecto del derecho a retracto, el Servicio busca analizar la oportunidad y manera en que éste se comunica a los consumidores; la forma en que se ejerce; y la identificación del responsable de la devolución del precio, es decir, si de acuerdo con sus políticas, lo realiza el operador de la plataforma o el vendedor.

Otro punto a analizar dice relación con los mecanismos de contacto implementados para que los consumidores realicen las preguntas, reclamos, sugerencias y solicitar cambios o devoluciones, según corresponda; además de las medidas de seguridad implementadas para resguardar la confidencialidad de los datos personales de los usuarios.

Adicionalmente, en el marco de las facultades que le son propias, este Servicio se encuentra monitoreando los sitios web, poniendo especial atención al análisis de sus términos y condiciones.

Para el SERNAC es muy importante que el crecimiento de los nuevos canales de compras online vaya acompañado del cumplimiento de la Ley en todos sus aspectos, así como en las nuevas obligaciones que establece el reglamento.


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