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Opinión

Seguros no consentidos y contratación a distancia


 Por Juan Pablo Pinto. Director Regional del Sernac

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El Sernac interpuso una demanda colectiva contra la empresa ENEL, tras detectar que a las personas se les estarían cobrando en sus cuentas de electricidad, seguros que no consintieron. Entre ellos, seguros de vida, de salud, de accidentes personales y del hogar.
También esta compañía ofrece un servicio de asistencia, tales como servicios de gasfitería, servicio en electricidad y cerrajería en caso de emergencia, entre otros.
Para ello, los ejecutivos de la compañía se habrían valido de una serie de estrategias u ofrecimientos confusos, como el otorgamiento de “beneficios”, “programas exclusivos” o la “activación” de un servicio, donde dan a entender a las personas que se trataría de un ofrecimiento gratuito, situación que, en la práctica, no era tal.
Asimismo, los ejecutivos de la empresa no informan o lo hacen en forma incompleta e inoportuna respecto de las características esenciales de los seguros o servicios de asistencia, como las coberturas, el deducible, entre otros aspectos relevantes; y tampoco remiten posteriormente las pólizas a los consumidores.
Existen casos en que los afectados reclaman que derechamente rechazaron la contratación de servicios de asistencia y de seguros, y, de todas formas, le aparecieron cobros en sus cuentas.
En los reclamos, los afectados indican que sólo se dieron cuenta que habían contratado estos servicios al revisar las cuentas de electricidad, con el consiguiente incremento en el monto a pagar.
También hay casos en que los ejecutivos contactaron a personas que no son titulares de la cuenta de la electricidad para concretar la contratación del seguro, con cargo a la cuenta de electricidad al titular.
El Sernac detectó también la existencia de ventas atadas y la imposición a los consumidores de tener que recurrir presencialmente a una sucursal de la compañía en caso de querer reclamar por esta situación o de solicitar la baja del servicio.
El objetivo de esta acción es que la empresa compense a todos los consumidores afectados y que además sea sancionada con las más altas multas por haber infringido la Ley del Consumidor.
El Servicio recuerda que los resultados de la demanda colectiva tienen alcance para todos los afectados por esta situación, aunque no hayan ingresado reclamos.
Es importante señalar que la Ley del Consumidor es clara al establecer que no es válido el consentimiento en la contratación de un servicio si la persona no ha tenido previamente un acceso claro, completo, comprensible e inequívoco de las condiciones generales del servicio.
Para complementar lo anterior, el Sernac emitió una circular interpretativa sobre la contratación a distancia, estableciendo que las empresas, al ofrecer un servicio, deben informar su identidad, el motivo del llamado, explicar las características del bien ofrecido, el precio, las formas de pago, entre otros aspectos relevantes.

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