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Opinión

El aporte de la logística en la satisfacción del cliente


 Por Juan Andrés A. Cea Alegría
. Transportation senior analyst en team logistics operations de Mercado Libre. Docente técnico en Administración logística, Centro de Formación Técnica Santo Tomás Los Ángeles

JUAN ANDRÉS CEA

En Chile, algunos de los efectos de los movimientos sociales y pandemia del Covid19 han sido cadenas de suministros completamente deterioradas en su funcionamiento, carentes de coordinación, puntos de distribución cerrados, constantes quiebres de stock y alzas reiteradas en los precios. La ley de la oferta y de la demanda se ha descontrolado por los bonos IFE y retiros de fondos de las AFP.
Dado lo anterior, NO resulta absurdo preguntarse ¿cómo las empresas de marketplace o aquellas tradicionales que usan estos canales de comercialización, pueden cumplir en tiempo y forma con los tiempos ofrecidos en las entregas de los productos a sus clientes? Para cumplir con esto, el costo de distribución puede verse incrementado, pero difícilmente los clientes acepten esta opción.
Grandes interrogantes se presentan entonces: ¿Cómo cumplir la promesa pactada con nuestros clientes si debo pronosticar e interpretar en escenarios inestables?, ¿cómo ser protagonistas y resolver problemas cuando sé que está todo en contra de mi gestión y mis resultados? Ahora, si le queremos agregar mayor complejidad al desafío, nos deberíamos preguntar también ¿cómo logramos todo lo anterior, pero con procesos responsables y sustentables?: Con una Logística responsable, eficiente y eficaz. Esa es la respuesta.
Son muchas las materias y gestiones que la logística debe abordar para lograr sus objetivos, y en esa misión las personas ocupan un lugar central. Ser líder en una empresa, no es un rol que no solo es dado por el nombre del cargo, va mucho más allá. Un excelente líder es importante para cualquier función comercial, pero en el rubro de la logística es un puesto que exige contar con capacidades únicas.
Ser influyente, dedicado y flexible, son algunas de las características necesarias para ejercer un liderazgo positivo y efectivo. Tener una visión amplia, comunicarse bien, anticipar tendencias futuras y mantenerse competitivo, son parte de los secretos para lograr el éxito del liderazgo en una compañía.
Con profesionales adheridos a este grado de compromiso podemos lograr la integración de las actividades de la cadena de suministros, mediante el mejoramiento de las relaciones para alcanzar una ventaja competitiva y sustentable. Así podemos lograr una eficiente gestión en la cadena de suministro.
Trabajando en forma mancomunada, co-creando, siendo más “partner” que “cliente-proveedor”, renunciando a una visión individualizada de las empresas para verlas como una sola, con un flujo continuo del producto y mejorando los procesos, es posible alcanzar un beneficio global.
La competencia no está hoy entre equipos, ni entre empresas, sino en la cadena de suministro. Las oportunidades para mejorar el costo o el servicio al cliente se alcanzan mediante la coordinación y la colaboración entre los miembros de los canales de flujo.
Una de las tendencias más importantes que ha impactado en los últimos años a la gestión de la logística es la creciente importancia de la sustentabilidad. ¿Qué entendemos hoy por sustentabilidad?: “Sustentabilidad es el desarrollo que satisface las necesidades del presente sin comprometer la capacidad de futuras generaciones para satisfacer las suyas”, según define la Comisión del Medio Ambiente y Desarrollo de la Naciones Unidas.
Es también muy relevante considerar el triple resultado (bottom line en inglés) que enfatiza que una actividad sustentable debe tener un resultado positivo en tres dimensiones: la económica, la social y la ambiental.
La Logística busca tener procesos eficientes, buscando siempre la mejor utilización de los recursos de la empresa. Esto se obtiene aplicando la inequívoca máxima de entregar un nivel de servicio deseado a un costo de servir aceptable.

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