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Opinión

Demanda colectiva


 Por Juan Pablo Pinto, director Regional del Sernac

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Desde marzo hasta junio, el Sernac recibió alrededor de 11.200 reclamos en contra la empresa VTR, lo que implicó un aumento de un 268% respecto del mismo período del año 2019.

Del total de los reclamos recibidos por esa compañía, un 42% fueron por problemas de señal, y de este porcentaje, un 67% apuntó a servicios de internet. Es decir, más de 3.200 reclamos fueron por mala calidad del servicio de internet durante este período.

Por ello, el Sernac presentó una demanda colectiva en contra de la empresa VTR, con el objetivo de lograr compensaciones para todos los consumidores que han sido afectados por la mala calidad del servicio, situación que se intensificó durante la emergencia sanitaria.

La decisión del Servicio se adoptó luego de meses de investigación que incluyó análisis de reclamos, comportamiento de respuesta, información de fiscalización y antecedentes aportados por la Subtel.

Otros de los datos relevantes es que la empresa casi triplicó sus reclamos durante la pandemia, principalmente por la mala calidad del servicio de Internet, y también y por no atender los llamados, reclamos o consultas, cuando los consumidores intentan contactarla para resolver los problemas.

Por su parte, la Subtel, entre marzo y julio de 2020, recibió alrededor de 3.400 reclamos contra VTR asociados a “velocidad de internet”, lo que se traduce en un alza de más de 1.000% si se compara con el mismo ejercicio el año pasado.

Asimismo, alrededor de un 40% de las solicitudes para terminar los contratos en telecomunicaciones en la plataforma “Me Quiero Salir”, se concentran en esta empresa.

Si bien es entendible que al principio de la pandemia las compañías hayan tenido dificultades para prestar adecuadamente el servicio por el aumento de la demanda, ya han pasado cuatro meses y lo esperable es que las empresas durante este tiempo ajustaran sus procesos y respondiera adecuadamente a los consumidores.

Ya que internet se ha vuelto un servicio de primera necesidad durante la emergencia sanitaria, principalmente porque las personas están realizando consultas médicas vía online, teletrabajo y los estudiantes están recibiendo clases por esta vía.

No contar con un servicio de calidad suma más dificultades a una situación que ya es compleja para las familias y hay empresas que lo han entendido así y otras no.

De hecho, en relación con la mala calidad del servicio implicó que la Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL), le cursara cargos, situación que también involucra a las compañías Claro, Entel, y Wom.

A través de la demanda colectiva, además de las compensaciones, buscamos la aplicación de multas que pueden llegar hasta 1.500 UTM, esto es, cerca de 75 millones de pesos o montos más considerables, si así se determina según la naturaleza de la infracción, así como descuentos y restituciones que determine el tribunal de acuerdo a los antecedentes presentados.

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