Con el fin de medir a todas las empresas del

retail financiero bajos los mismos parámetros, el Sernac elaboró un ranking de

comportamiento. Los datos dan cuenta de que el Sernac, durante el año 2018,

recibió 28 mil 554 reclamos respecto del retail financiero, lo que representó

un aumento de un 2% respecto del 2017.

Los motivos más reclamados fueron las

cobranzas extrajudiciales, cobros por servicios no contratados, cobros mal

efectuados y reclamos por fraudes. Este último dato es relevante, ya que los

casos por suplantaciones de identidad y clonaciones de tarjetas de crédito

fueron lo que más aumentaron, llegando a un 11% respecto del año 2017.

El estudio concluyó además que cuatro

empresas concentraron el 88% de los reclamos por fraude. Se trata de CMR

Falabella, Cencosud, Ripley y Lider, por lo que el Sernac citará a sus

representantes para conocer en detalle los motivos de este problema, y en caso

de detectar malas prácticas o incumplimientos, tomará las acciones que entrega

la Ley del Consumidor (LPC).

Los resultados de este ranking confirman las

brechas que todavía existen para los consumidores en materia financiera, así

como la necesidad de promover un mejor servicio e índice de respuesta.

Los consumidores depositan su dinero en un

banco, confiando en que se resguardarán sus datos y su dinero. Ese valor es

parte de la naturaleza del servicio, por lo que los bancos deben entregar

medidas de seguridad, así como responder cuando no es así.

Si bien los consumidores deben cuidar sus

datos personales y tomar precauciones básicas para no ser víctimas de fraude,

las empresas deben tener mecanismos de seguridad y considerar el historial de

sus propios clientes.

Las empresas financieras tienen la obligación

de entregar servicios seguros, tengan o no los consumidores seguros antifraude.

Lo que hemos visto es que las empresas no están acogiendo estos reclamos o solo

responden cuando hay seguros involucrados.

Los hallazgos detectados en el estudio del Sernac

confirman la necesidad del proyecto de ley promovido por el Ministerio de

Economía, que aumenta la protección de los consumidores en caso de fraude

bancario.

El propósito de esta iniciativa legal es

ampliar la responsabilidad de los emisores en caso de fraude al reducir

sustancialmente el periodo de tiempo que los usuarios pasan sin respuesta, y

obliga a los bancos a implementar mayores medidas de seguridad para evitar este

tipo de delitos.

Como Sernac valoramos toda iniciativa que

fortalezca la protección de los derechos de los consumidores, especialmente en

un tema que afecta directamente el bolsillo de las personas.

Juan

Pablo Pinto, director regional del Sernac Región del Biobío