Tendencias para la transformación del retail: la tienda física prevalece

Leslia Jorquera

Carlos Anino, CEO Napse.

por Leslia Jorquera 29 Enero 2019

El concepto de “unified commerce” se basa fundamentalmente en la centralización de datos y de transacciones en una plataforma integrada que elimina la necesidad de duplicaciones y procesos manuales.

Durante NRF 2019, el encuentro mundial para el retail desarrollado a principios de enero en New York, se desplegaron los caminos que la industria está siguiendo en términos de cambio cultural, gestión y tecnología en su camino a la transformación digital y la maduración del ecommerce para avanzar a una experiencia cruzada con la tienda física.

Es en este punto en donde reside una de las principales tendencias que aparecieron en este encuentro: las tecnologías que consigan superar la omnicanalidad. Si bien ésta se posiciona frente al multichannel por su capacidad de unificar la experiencia del cliente a través de múltiples canales, implica un arduo trabajo para conectar e integrar múltiples sistemas y versiones tecnológicas. La llegada de nuevas herramientas permite crear una única plataforma centralizada de comercio que facilite una visión única a través de todos los canales.

Esta principal tendencia está aún en desarrollo y se alimenta de la evolución en Machine Learning e Inteligencia Artificial. En la NRF de este año hubo más de 130 empresas con soluciones específicas de este tipo, desde wifi para la tienda hasta automatización y personalización de la oferta.

Los drivers sobre los que trabaja el retail en 2019 en su transformación digital son el propósito, la experimentación constante a bajo costo, y la unificación de la experiencia del cliente a través de todos los puntos de contacto.

1- Tiendas: Según datos de Forrester presentados durante la feria, en 2018 el 43% de retailers abrió nuevas tiendas y, para 2019, solo el 36% estima crecer en este ítem. En el 2018, 41% no creció y en 2019 57% estima no crecer. Pero en el 2018, 16% cerró tiendas y en el 2019 solo el 7% cerrará tiendas.

Estos datos, sumados a la transformación de los ecommerce más maduros, entrando al mundo físico y el retail tradicional que comienza a abrazar métodos del design para la experimentación y la prototipación para acelerar su respuesta a los cambios en el consumo, innovar y gestionar su operación, demuestran que la experiencia física continúa siendo un driver del retail y que sólo se está transformando la experiencia.

2- Los datos son el punto focal del retail y las tecnologías más citadas para trabajarlos son Machine Learning e Inteligencia Artificial.

3- Una plataforma de comercio para todos los canales es la apuesta para la centralización de los datos y transacciones sobre sistemas abiertos e interconectables, lo que permitan una experiencia verdaderamente unificada y aceleren el tiempo de respuesta hacia el cliente y el mercado.

4- Cloud y microservices entran en el mainstream de soluciones para experimentar, transformar y acelerar la respuesta de la organización de la omnicanalidad hacia el ecommerce.

5- Tecnologías para mediar y medir los momentos en las tiendas físicas incluyen cámaras, integración de los productos y sus etiquetas con el ecommerce y las redes sociales, la voz en la búsqueda de información y productos, y tecnologías virtuales para personalizar la experiencia.

La aplicación de estas tendencias e insights en el mercado hispanoamericano es uno de los grandes temas que estaremos debatiendo con nuestros clientes durante el primer trimestre de 2019 en México, Centroamérica, Colombia, Perú, Chile y Argentina.