Huelga y derechos de los consumidores

Cristian Delgadillo Rosales

Esta situación representa una imposibilidad parcial para estas empresas, por tanto, deben tener la capacidad de preverlas, mitigar los daños, de modo de informar adecuada y oportunamente.

por Cristian Delgadillo Rosales 13 Mayo 2018

Esta semana el Sernac inició una mediación colectiva con la aerolínea Latam, tras la huelga legal que enfrentó la compañía, la cual se prolongó por más de dos semanas.

Esta gestión extrajudicial tiene como propósito que la compañía compense adecuadamente a una serie de grupos de consumidores que se vieron afectados por eventuales faltas al deber de profesionalidad por parte de la empresa.

Específicamente, la mediación colectiva del Sernac pretende que la compañía compense adecuadamente a todos los consumidores que no recibieron información veraz y oportuna respecto de la cancelación, suspensión o reprogramación de sus vuelos durante la huelga, especialmente a quienes manifiestan que no obtuvieron devolución de su dinero y aquellos que adquirieron pasajes una vez que la compañía ya tenía antecedentes ciertos de la inminente paralización por huelga de sus trabajadores.

Está claro que estamos frente a un fenómeno nuevo para las empresas, derivado del ejercicio del derecho a huelga legal sin reemplazo consagrado en la última modificación sobre negociación colectiva, que puede traer efectos negativos a terceros, como son los consumidores, pero las empresas deben igualmente responder con profesionalidad.

Es decir, esta situación representa una imposibilidad parcial para estas empresas, por tanto, deben tener la capacidad de preverlas, mitigar los daños, de modo de informar adecuada y oportunamente, y de esta forma que los clientes decidan su compra con ese antecedente en mano.

Al momento del inicio de la mediación colectiva, el Sernac a nivel nacional había recibido 900 reclamos de parte de los consumidores relacionados con inconvenientes originados por la huelga.

De la cifra total, 123 corresponden a casos relacionados con falta de información oportuna respecto de la venta, reprogramaciones y cancelaciones de los vuelos; mientras que 105 se relacionan con la no devolución del dinero o condicionarla a un plazo establecido en forma unilateral por parte de la empresa.

En definitiva, el Sernac, con esta mediación colectiva pretende que la compañía entregue una propuesta compensatoria adecuada para los grupos de consumidores que padecieron inconvenientes relacionados con temáticas que sí estaban en las manos de la compañía resolver

Como Sernac, esperamos llegar pronto a un acuerdo con Latam en beneficio de los consumidores que se vieron afectados, y en caso de no lograrlo, no descartamos el inicio de otras medidas, como la interposición de acciones legales para lograr dicho objetivo.