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Recientemente, y con el propósito de informar a los consumidores, la Dirección Regional del Sernac lanzó una campaña sobre el derecho a la garantía legal que establece la ley cuando un producto comprado nuevo sale defectuoso o presenta fallas durante los tres primeros meses desde la fecha de su recepción.
El primer paso para que los consumidores puedan ejercer sus derechos es conocerlos. No obstante, pese a que los ciudadanos están cada vez más empoderados, todavía falta mucho camino por recorrer.
Según una Radiografía del Consumidor realizada el año pasado por el Sernac, del total de derechos mencionados por los encuestados, un 56% se refirió a la garantía. Sin embargo, un 25% respondió de forma incorrecta en qué consistía este derecho legal, ya que no conocían o se equivocaban en el plazo para ejercerlo, o desconocían que aplica cuando hay fallas en el producto.
Por ello, este tipo de campañas de información son relevantes, pues permiten que los consumidores conozcan o refuercen los conocimientos sobre sus derechos. En el caso de la garantía legal, la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC) establece el “3x3”. Para ejercerlo, es fundamental comprar los productos en el comercio establecido.
El derecho a garantía legal aplica cuando un consumidor compra un producto nuevo y sale malo, o no es apto para el uso normal, y da la posibilidad de poder elegir entre tres alternativas: la devolución del dinero, el cambio, o la reparación del producto, durante los tres primeros meses desde la fecha de recepción del producto.
Los consumidores pueden acudir directamente a la empresa que les vendió el producto presentando la boleta, factura u otro medio que acredite la compra. No son válidos los carteles o timbres en las boletas donde se indique que no se responde por cambios o devoluciones.
Las empresas no pueden derivar al consumidor a lugares lejanos o atender en horarios diferentes a los de venta normal. Es decir, las empresas deben ofrecer las mismas condiciones en que realizaron las ventas del producto.
Tampoco los proveedores pueden poner barreras en el ejercicio del derecho a garantía, como permitir el cambio o devolución del dinero bajo la condición de restituir los envases originales o cobrar por ello.
El consumidor puede hacer efectiva la garantía ante el vendedor, y en caso de que no lo pueda ubicar o la empresa ya no exista, puede exigirla ante el fabricante o el importador.
Por otro lado, es habitual que muchas empresas, especialmente las del retail, ofrezcan a los consumidores el conocido “ticket de cambio”, el cual permite a los consumidores cambiar sin motivo el producto durante 10, 20, 30 días o más.
Se trata de una política comercial voluntaria dirigida a satisfacer a los clientes; si es ofrecida, debe cumplirse. Pero eso no significa que el consumidor pierda su garantía legal si el producto tiene fallas.
En el caso de que las compras se realicen por internet, los consumidores tienen los mismos derechos que en cualquier compra o contratación de servicio: esto es, a que se les informe el precio y se respete, a que se cumpla lo ofrecido, a la garantía legal bajo los mismos términos que si fuera una compra presencial.
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