martes 17 de septiembre, 2019

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Opinión

Los reclamos de los consumidores ante las cajas de compensación

Juan Pablo Pinto, director regional del Serna, región del Biobío


 Por Zazil-Ha Troncoso

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Con el propósito de transparentar los diversos mercados, esta semana el Sernac dio a conocer un ranking de reclamos de los consumidores en contra de las cajas de compensación.

Este estudio incluyó los reclamos recibidos por el organismo durante el primer semestre del 2016 y los comparó con el mismo periodo del año 2015. En ese periodo, el Servicio recibió 1.354 reclamos, es decir, hubo una disminución de un 27,6% respecto al periodo anterior, cuando se registraron 1.869 casos.

Las principales causas de reclamos entre los consumidores fueron por no reversar cargos mal efectuados, le siguieron los casos donde los consumidores no reconocen las deudas, luego la duplicidad de los cobros, y finalmente los cobros excesivos de tasas de interés.

El ranking de mejor comportamiento lo lideró Gabriela Mistral, pues registró una tasa de reclamo y de respuesta desfavorable a los consumidores por debajo del promedio del submercado.

Por su parte, la entidad que presentó la mayor tasa de reclamos de acuerdo a la cantidad de deudores vigentes durante el primer semestre de 2016 fue Los Héroes, con un índice de 7,38.

Asimismo, y pese a la baja general de los reclamos, pudimos observar respecto a los casos relacionados con cobranzas extrajudiciales que se produjo un aumento de un 35%, destacando La Araucana con un aumento del 61% y Los Andes con un 40%.

Por tal razón, oficiamos a ambas entidades solicitándoles información respecto a cómo operan sus políticas de cobranzas extrajudiciales, qué mecanismos utilizan para realizar este tipo de acciones y si este tipo de prácticas las realizan directamente o las tienen externalizadas, entre otras.

Una vez que analicemos las respuestas a estos oficios, evaluaremos como Servicio las acciones pertinentes para ir en defensa de los derechos de los consumidores.

Como Sernac estamos preocupados de que este tipo de instituciones respeten los derechos de los consumidores y entre nuestras acciones está la realización de una mesa de trabajo junto a la Superintendencia de Seguridad Social (Suseso), donde se analizan los diversos problemas que afectan a los usuarios.

Es importante que los consumidores que contratan créditos con las cajas de compensación recuerden que tienen derecho a recibir información clara, veraz y oportuna respecto a las condiciones relevantes del crédito, esto es, la CAE y el Costo Total, a que se respeten las condiciones  contratadas y publicitadas, y a que se les cobre lo justo.

Como Sernac seguiremos monitoreando este mercado, y en caso de detectar vulneraciones a los derechos a los consumidores, no dudaremos en tomar las acciones pertinentes para ir en su defensa.

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