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Cuando una empresa no responde, los consumidores pueden acudir al Sernac, organismo que buscará una solución antes de llegar a tribunales.
Frente a reclamos por productos o servicios defectuosos y otros causales, las empresas tienen la obligación de respetarlo como consumidor, pues esto es parte de la Ley del Consumidor.
Lo primero que los consumidores deben saber, es que tienen derechos tales como recibir información veraz y oportuna sobre las características relevantes de los productos y servicios, a no ser discriminados por las empresas, a exigir la garantía legal de los productos nuevos cuando salen malos, a ser indemnizados cuando las empresas no cumplen sus obligaciones y les causan daño, entre otros.
Una empresa profesional resolverá sus reclamos directamente frente al consumidor y no esperará a que intervenga la autoridad ni los tribunales de justicia.
Cuando una empresa no responde, los consumidores pueden acudir al Sernac, organismo que buscará una solución antes de llegar a tribunales.
Las empresas deben entender que solucionar sus reclamos es una oportunidad de mejorar sus procesos y no una amenaza.
Cómo reclamar ante el Sernac
Cada vez que un consumidor siente que sus derechos son vulnerados, puede recurrir al Sernac, e interponer su reclamo. Lo puede hacer visitando la página Web www.sernac.cl o directamente en la Dirección Regional.
Lo que hace el Sernac es buscar soluciones oportunas y adecuadas antes de llegar a tribunales. Para ello se comunica con la empresa y le informa del problema y solicita una respuesta, cuyo plazo máximo para responder es de 25 días hábiles.
Si un consumidor quiere recurrir a la justicia, debe saber que el plazo para hacerlo es de hasta seis meses desde que se cometió la infracción. El tiempo que duran las gestiones de mediación de Sernac suspenden ese plazo. Es decir, el tiempo de duración de estas gestiones en Sernac se agrega al plazo de los seis meses señalado.
Ante el Juzgado de Policía Local, los consumidores denuncian el hecho en busca de sanciones para la empresa, pero también pueden exigir las indemnizaciones por todos los daños que el incumplimiento les causó.
Si bien la Ley del Consumidor facilita el procedimiento al no exigir abogado y permitir juicios más cortos cuando no superan determinada suma, lo esperable es que las empresas profesionales respondan en el mercado y no prefieran pagar las multas una y otra vez antes de solucionar sus problemas frente al consumidor.
Juan Pablo Pinto
Director Sernac
Región del Biobío
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