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Sernac conmemoró el “Día del consumidor” con énfasis en la protección de las personas vulnerables

El Sernac ha estado desarrollando un trabajo enfocado en los consumidores hipervulnerables, es decir, aquellos que por distintas condiciones puedan estar en mayor desventaja frente a las empresas.


 Por Nicolás Muñoz

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Ante una nueva conmemoración del Día Internacional del Consumidor, cada 15 de marzo, el Sernac ha entregado cifras nacionales que permiten dimensionar la situación del país a la hora de adquirir productos.

Sólo el año pasado, se registraron cerca de 710 mil reclamos, lo que representa un 20 % menos que lo recibido el 2020, un año caracterizado por un explosivo crecimiento en las quejas, principalmente debido a los problemas derivados de la pandemia.

En cuanto a las estadísticas entregadas generales, el retail encabeza el ranking de reclamos, con el 39 % de las quejas, seguido por el mercado financiero (12,9 %), y las telecomunicaciones (12,3 %).

En cuanto a los problemas más comunes se menciona el retardo en la entrega de lo comprado, principalmente vía online (16 %); el incumplimiento de lo comprometido en los contratos (11 %); y problemas para terminar los contratos (6,6 %).

“En este Día del Consumidor conmemoramos a la ciudadanía que se ve beneficiada del buen funcionamiento de los mercados, pero también a la ciudadanía que se ha visto impedida u obstaculizada para participar de ellos”, valoró el ministro de Economía, Fomento y Turismo, Nicolás Grau.

CONSUMIDOR HIPERVULNERABLE

La Conferencia de las Naciones Unidas y el Desarrollo (UNCTAD) recomendó al Sernac, la necesidad de garantizar que las medidas de protección se apliquen a todos/as los/as consumidores/as, en especial quienes se identifiquen como más vulnerables.

Si bien en Chile no hay una regulación explícita, sistemática o exhaustiva respecto de los consumidores hipervulnerables, el Sernac dictó una circular interpretativa que pretende generar una estrategia que posibilite un cambio en las empresas en materia de buenas prácticas, elevando las exigencias respecto del deber de profesionalidad con los consumidores del país.

“En general, todos los consumidores son vulnerables por las asimetrías propias del mercado y la posición de desventaja que tienen frente a las empresas. Ello porque las empresas tienen más recursos físicos y tecnológicos, poder negociador e información que los consumidores”, recalcaron desde la entidad.

Sin embargo, esa vulnerabilidad estructural se profundiza bajo ciertas situaciones, asimetrías o características personales de los consumidores, configurándose así la categoría de “consumidores hipervulnerables”.

“Estos factores pueden ser relacionados con la edad; la salud; la condición física; la capacidad legal; el nivel educacional; la situación económica o cultural; el género, además de aspectos territoriales o circunstanciales propias de un momento determinado”, enfatizaron.

De esta forma, y según lo planteado por el Sernac, cualquier consumidor, en algún momento de su vida puede encontrarse dentro de la categoría de consumidor hipervulnerable.

DÍA DEL CONSUMIDOR

El “Día Internacional del Consumidor” es una conmemoración que tuvo su origen en un discurso pronunciado en el año 1962 por el presidente estadounidense John F. Kennedy ante el congreso de su país, donde acuñó la frase “todos somos consumidores”, resaltando por primera vez que los ciudadanos tienen derecho a la seguridad, a la información, la libre elección y a ser escuchados por las empresas.

Sus palabras cobraron tal fuerza, que la Carta de Derechos y Deberes de los Consumidores no tardó en llegar. Sin embargo, no fue sino hasta 20 años después que oficialmente, el 15 de marzo de 1983, se celebró por primera vez el “Día Mundial del Consumidor”.

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