¿Garantía? ¿Ticket de cambio? ¿Boletas? Todos estos conceptos –para muchos- pueden volverse indispensables días posteriores a la navidad, donde los consumidores, nuevamente, retornan a las tiendas, principalmente para cambiar o devolver los regalos recibidos en esta época del año.
Y es que a veces el Viejito Pascuero se equivoca en la talla, trajo un producto con fallas o –simplemente- no le acertó al gusto de la persona.
En ese sentido, hay que tener claro que en cada uno de los casos, los derechos son distintos y los plazos para hacer el retracto pueden variar.
Ante esta situación, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) responde a través de la campaña "Tus regalos tienen garantía".
Esta propuesta tiene como objetivo acercar a los compradores a los derechos que establece la Ley del Consumidor e instarlos a ejercerlos, sobre en época de Navidad, fecha en la que muchos regalos, posteriormente, deben ser cambiados.
Estos son los puntos que el consumidor debe conocer y tener claro al momento de realizar el cambio de algún producto.
LA GARANTÍA 3X3
La Ley del Consumidor establece un derecho a la garantía legal, lo que implica que los compradores pueden exigir el denominado “3x3”: tres opciones durante tres meses, que deben ser escogidas por el comprador y no por la empresa.
El derecho aplica cuando un consumidor compra un producto nuevo y sale malo o no es apto para el uso normal. Significa que puede elegir entre tres alternativas: la devolución del dinero, el cambio o la reparación del producto durante los tres primeros meses desde la fecha de recepción.
Para hacer efectivo el derecho, los consumidores pueden acudir directamente a la empresa donde se adquirió el producto y presentar la boleta o medio que acredite la compra. Sin embargo, no son válidas las boletas con carteles o timbres que indiquen que no se responderá por cambios o devoluciones.
SERVICIO TÉCNICO
En caso de que un producto falle y deba ser enviado al servicio técnico, el Sernac destacó que es el comprador quien decide si acceder a dicha alternativa y que no existe una obligación legal que obligue a llevar el artículo al servicio técnico.
Si el consumidor decide aceptar, el plazo de garantía legal se suspende por el tiempo que el producto se mantenga en el servicio. Una vez conocida la causa de la falla, y si no es de su responsabilidad, el comprador puede acceder a cualquiera de las tres opciones de garantía.
Además, las empresas no pueden derivar al consumidor a lugares lejanos o atenderlo fuera de los horarios tradicionales de venta, sino que la atención debe ser bajo las mismas condiciones en que se realizó la venta del producto.
La empresa no puede poner barreras para que el consumidor ejerza su derecho de garantía, como permitir el cambio o la devolución del dinero solo en caso de restituir el envase original del artículo ni tampoco puede cobrar por ello.
COMPRAS EN LIQUIDACIÓN
Si los productos fueron comprados durante una liquidación, el derecho de garantía aplica de igual forma ya que comprar más barato no es sinónimo de tener menos derechos.
En caso de que el vendedor no se pueda ubicar o la empresa donde se compró el producto ya no exista, el consumidor puede hacer efectiva la garantía ante el fabricante o el importador.
TICKET DE CAMBIO
La mayoría de las empresas de retail ofrecen a sus compradores el "ticket de cambio", que permite cambiar sin motivo específico el producto en un plazo de 10, 20 y hasta 30 días.
Este beneficio se trata de una política comercial voluntaria dirigida a satisfacer a los clientes, la que si es ofrecida, debe cumplirse.
Sin embargo, el sistema de "ticket de cambio" de ninguna forma le hace perder al consumidor la garantía legal en caso de que el artículo tenga fallas.
COMPRAS POR INTERNET
En el caso de las compras por internet, los derechos del consumidor son iguales a los de una compra presencial.
En este punto, los consumidores mantienen los mismos derechos que ante cualquier compra: que el valor del producto sea informado y respetado y que cumpla con lo ofrecido.
Además, si el producto llega defectuoso y la empresa responda en caso de problemas, la garantía legal funciona bajo los mismos estándares de una compra presencial.
Cuando la compra se realiza a través de internet, la Ley le permite a los consumidores arrepentirse dentro de 10 días desde que se recibió el artículo, excepto cuando la empresa informa anticipadamente de lo contrario.
La confirmación escrita del contrato debe ser enviada por la empresa y si no ocurre, el plazo para retractarse se extiende 90 días.
DÓNDE RECLAMAR
En caso de tener algún problema, lo que deben hacer los consumidores es reclamar ante las empresas y, en caso de no obtener una respuesta positiva, las puertas del Sernac siempre estarán abiertas a través de sitio web www.sernac.cl. Para acceder, lo pueden hacer usando computadores tradicionales o a través de dispositivos móviles, además de las oficinas presentes en todas las capitales regionales y en las Oficinas de Atención Municipal.
La página web del Sernac tiene una sección de reclamos abierta a los consumidores.
También los consumidores pueden realizar sus consultas llamando al 600 594 6000 y desde celulares marcando el 02 2594 6000.
En caso de compras extranjeras -donde no aplica la Ley del Consumidor-, existe el portal econsumer, que permite a los compradores pueden hacer reclamos derivados a la agencia de protección al consumidor correspondiente al país de la empresa contra la cual se reclama.
Este portal le permite a los chilenos que tiene quejas contra empresas extranjeras enviar un reclamo al país de la empresa donde se hizo la compra.
CIFRAS DE RECLAMOS
Desde enero hasta mediados de diciembre, el Sernac recibió cerca de 29.800 reclamos relacionados con problemas para ejercer el derecho a la garantía legal. Casi un 59% de los casos fue por negarse a efectuar el cambio; un 32% por no devolver el dinero y un 9% por no cumplir con la garantía voluntaria.
Los locales comerciales concentraron casi un 79% de los reclamos, en segundo lugar el comercio electrónico con 8,4%, y en tercer lugar los vehículos en 6%.