domingo 22 de septiembre, 2019

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EDICIÓN IMPRESA

Crónica

Un 37% de los reclamos contra el comercio electrónico no obtienen respuesta favorable

Durante el período de enero a junio de este año se registraron 10.287 reclamos contra las empresas correspondientes a ventas online.


 Por ALEJANDRA SANCHEZ OCAMPO

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En el marco del Cyber Monday, que se desarrolló el pasado lunes,  el Servicio Nacional de Estadística –INE-, dio a conocer un ranking de reclamos de las empresas online y comercio electrónico, en el cual se registraron 10 mil 287 reclamos, entre enero y junio de 2015.

Los principales motivos de los reclamos corresponden a incumplimiento en las condiciones contratadas, retardo en la entrega de lo comprado y servicio defectuoso.

La entidad, dio a conocer un ranking de reclamos contra el comercio electrónico y ventas online cuyo propósito es transparentar el mercado e informar a los consumidores el comportamiento de las empresas, en el tratamiento de sus reclamos.

Además, entregó una serie de recomendaciones para los consumidores que vayan a realizar compras a través de Internet.

En este monitoreo se compararon los reclamos recibidos por el Sernac durante el primer semestre 2015 versus el mismo período del 2014, considerando los resultados favorables y desfavorables.

Cabe recordar que los casos desfavorables son aquellos donde las empresas no acogen los reclamos de los consumidores o simplemente no los responden. En tanto, los casos favorables están compuestos por los acogidos en forma parcial y los solucionados totalmente según la solicitud del consumidor.

 

PRINCIPALES RESULTADOS

Durante el período de enero a junio de este año se registraron 10.287 reclamos contra las empresas correspondientes a ventas online y comercio electrónico, registrándose una disminución en comparación a igual período de 2014, donde hubo 11.871 reclamos.

Del total, un 71,7% de los reclamos se concentran en los locales comerciales, como por ejemplo, multitiendas, supermercados y tiendas especializadas; seguido por el 30,2% que corresponde a empresas de comercio electrónico, es decir, sólo las empresas que realizan ventas a través de internet.

Las principales causas de los reclamos en este mercado apuntan a incumplimientos en las condiciones contratadas (32,5%), es decir, problemas asociados a la entrega del servicio o producto distinto al comprado, no envío de productos por falta de stock, cambios arbitrarios en la fecha de despacho; otro motivo es el retardo en la entrega de lo comprado (19,4%) y servicio defectuoso (9,9%) lo que se traduce en problemas con las páginas web para efectuar o finalizar transferencias o bien, dificultades para anular compras.

Es así, como este estudio detectó que los principales reclamos se dan en productos de electrónica (33,8%), tales como celulares, computadores, tv, entre otros; en segundo lugar, en muebles (17,8%), por ejemplo, productos vinculados a terrazas, comedores, living; y los productos vinculados a turismo (10,3%) como pasajes o paquetes turísticos.

 

COMPORTAMIENTO DE LAS EMPRESAS

Se detectó que un 62,3% de los reclamos, presentados en Sernac durante el primer semestre de 2015, se resolvieron favorablemente para el consumidor, mientras que un 37,7% no obtuvo una repuesta positiva (un 27,7% no acoge y un 10% no responde).

Respecto del comportamiento de igual período de 2014, se registró un aumento de los resultados desfavorables en 10 puntos porcentuales.

En el caso del 62,3% de reclamos que fueron cerrados favorablemente para el consumidor, de ellos hay un 28% de los proveedores que acogen parcialmente la solicitud del consumidor o dan una solución alternativa. En tanto un 34,3% acoge en su totalidad la solicitud de los consumidores.

Este ranking detectó que las empresas, pertenecientes a grandes tiendas comerciales, que tienen una mayor tasa de reclamos sin respuesta o que no tiene acogidas la solicitud del consumidor son: Lider (74,6%), es decir que por cada 100 reclamos ingresados en 74 de ellos la empresa no acoge y/o no le da respuesta.

En segundo lugar, se encuentra Tiendas Falabella (53,2%) seguido por tiendas Ripley con un 27,2%.

En el caso del comercio electrónico, por tiendas especializadas, lideran Romano con un 66,7%, seguido por Adidas Chile con 35,4%.

A pesar de una disminución de los reclamos motivados por el trabajo del Sernac, en conjunto con la Cámara de Comercio, aún existe una brecha en las respuestas otorgadas a los consumidores.

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